О программе
Курс о том, как управлять компанией через ценность для клиента, клиентский опыт и обратную связь.
Цель программы. Перестроить управленческую оптику участников на клиента: научить видеть путь клиента, измерять клиентский опыт, встраивать голос клиента в решения и превращать клиентоориентированность из лозунга в управленческую практику.
Программа адаптируется под вашу организацию
Это базовая версия программы. Перед проведением мы проводим диагностику — анкетирование участников и интервью с заказчиком — и настраиваем содержание под вашу отрасль, уровень участников и реальные задачи бизнеса: кейсы и примеры берутся из вашей практики, а состав модулей, глубина проработки, длительность и формат корректируются под цели компании.
Задачи программы
- Разобрать, что такое клиентоориентированность на уровне решений, а не улыбок
- Построить карту пути клиента и найти точки боли
- Освоить метрики клиентского опыта: NPS, CSI и их правильное применение
- Сформулировать ценностное предложение через Jobs to be Done
- Встроить голос клиента в процессы и решения компании
Для кого
- Руководители всех уровней
- Директора по продажам, сервису, маркетингу
- Владельцы процессов, влияющих на клиента
- Команды клиентского опыта
Ключевые результаты — рабочие артефакты
Каждый участник уходит с готовыми управленческими документами по своей компании:
- Customer Journey Map ключевого клиентского сегмента
- Карта точек контакта с оценкой опыта
- Value Proposition Canvas продукта/услуги
- Система метрик клиентского опыта
- План улучшения клиентского опыта на 90 дней
Программа по модулям
Тайминг адаптируется под формат: интенсив, модульная программа или серия сессий.
Модуль 1. Клиентоориентированность как система
2 ч- Мифы: улыбки, «клиент всегда прав», отдел сервиса
- Экономика клиентского опыта: удержание, LTV, рекомендации
- Внутренние барьеры клиентоориентированности
Модуль 2. Путь клиента
2 ч- Customer Journey Map: этапы, действия, эмоции, барьеры
- Точки контакта и моменты истины
- Голос клиента: как собирать и слышать
Модуль 3. Ценность и JTBD
2 ч- Jobs to be Done: на какую работу клиент нанимает продукт
- Value Proposition Canvas: боли, выгоды, ценность
- Сервисные стандарты, которые работают
Модуль 4. Метрики и управление опытом
2 ч- NPS, CSI, CES: что измеряют и как не обмануть себя
- Замыкание петли: от обратной связи к изменениям
- Клиентские метрики в KPI руководителей
Ожидаемые результаты для участников
- Смотрят на компанию глазами клиента, а не оргструктуры
- Находят точки боли клиента и их внутренние причины
- Правильно применяют NPS/CSI без охоты за оценками
- Понимают работы клиента (JTBD) и строят под них ценность
- Принимают решения с учётом эффекта на клиентский опыт
Как построено обучение
Система внедрения, а не просто тренинг
- До обучения: анкетирование участников и интервью с заказчиком — программа настраивается под задачи компании
- На тренинге: 70% практики на кейсах участников, групповая работа, симуляции, ИИ-инструменты
- В финале: личный план внедрения 30–60–90 и обязательства участников
- После: поддерживающая сессия вопросов и ответов через 3–4 недели, разбор внедрения
- Оценка: эффективность по модели Киркпатрика — от реакции до влияния на бизнес-результат
Тренер программы
Тимур Нурланович Калдыбаев — эксперт по AI-трансформации и менеджменту. MBA, докторант DBA, член PMI, коуч ICF, бизнес-консультант ЕБРР, преподаватель AlmaU, тренер Академии государственного управления при Президенте РК. Автор и соавтор программ по change management и геймификации.
Опыт работы с национальными компаниями и крупным бизнесом: КазМунайГаз, Казатомпром, Samruk-Kazyna Construction, ЕБРР и другие. Обучил 6000+ руководителей, провёл 150+ корпоративных тренингов.